ارتباط با مشتری و کنترل خلاق

اگر مستقیماً با مشتری کار کرده اید، احتمالاً در بیش از یک بار به شما مراجعه کرده اند و چیزی شبیه این گفته اند: “من دقیقاً طرحی را که می خواهم می دانم، و در اینجا می خواهم چگونه این کار را انجام دهید…”

این ممکن است در ابتدا عالی به نظر برسد، زیرا احساس می‌کنید که دید واضحی از آنچه مشتری می‌خواهد دارید، و احتمالاً می‌توانید چیزی بسازید که سریع و کارآمد نیازهای او را برآورده کند. احساس می‌کنید که می‌توانید مستقیماً به طراحی یا توسعه سایت بروید بدون اینکه نیازی به ایجاد کمپ یا حتی ملاقات حضوری برای بحث در مورد آنها داشته باشید.

به خودتان اجازه ندهید که قربانی این طرز فکر شوید، حداقل بدون در نظر گرفتن گزینه‌های خود.

اگر به این پیشنهاد بله بگویید، احتمالاً یکی از دو راه را طی خواهید کرد.

سناریوی اول: در نهایت آسان‌تر نیست. این بسیار دست و پا گیر است و شما از فرآیند یا محصول نهایی لذت نمی برید زیرا روی آن سرمایه گذاری نکرده اید.

سناریوی دوم: شما سایت را همانطور که مشتری شما می‌خواهد طراحی و می‌سازید و به نتیجه می‌رسید. شما آن را منحصر به فرد می کنید. مشتری خوشحال است. شما به خصوص در مورد طراحی هیجان زده نیستید، اما می توانید با آن زندگی کنید. همه چیز عالی به نظر می رسد. یک هفته بعد، مشتری شما نزد شما می‌آید و می‌گوید: «می‌خواهم چند آگهی و چند عکس متحرک از ماشینم در صفحه اصلی قرار دهم.» شما می دانید که این خودکشی طراحی برای سایت خواهد بود، اما در این مرحله نه گفتن دشوار است، زیرا تا کنون، شما دقیقاً همان چیزی را که مشتری خواسته است انجام داده اید. بنابراین، شما با اکراه مطالب را طبق درخواست اضافه می کنید. دو هفته بعد، مشتری متوجه می‌شود که سایت به نتایج دلخواه نمی‌رسد و این به طور اجتناب‌ناپذیری به شما، طراح، منعکس می‌شود که آیا ایرادات طراحی تقصیر شماست یا خیر.

اینها فقط دو مورد از بسیاری از سناریوهای بالقوه هستند، اما به طرز شگفت آوری رایج هستند.

ارزش وقت گذاشتن برای برقراری ارتباط بیشتر با مشتریان را دارد، حتی اگر در طراحی اختلاف نظر دارید. ممکن است با خود فکر کنید، “من فقط این یک سایت را از این طریق انجام خواهم داد. من می‌توانم در پروژه‌های دیگر خلاقیت بیشتری داشته باشم.» مشکل این است که وقتی همه چیز شلوغ می شود و ما تحت فشار قرار می گیریم، به طور پیش فرض به روش آسان انجام کارها می پردازیم. ما به مسیرها و عاداتی که برای خود ایجاد کرده‌ایم، خوب یا بد، پایبند هستیم.

من قبلاً فکر می‌کردم که ارتباط خوب یک مکانیسم کمکی است و برای فرآیند مهم نیست. برای من سخت بود که هدف واقعی و قابل اندازه گیری آن را ببینم. همچنین اتفاقاً از فرآیند طراحی بسیار بیشتر لذت بردم. طراحی چیزی بود که می توانستید نتایج فوری را با آن ببینید.

من اکنون معتقدم که مهارت های ارتباطی ارزشمند هستند. مزایای برقراری ارتباط واضح با مشتری شما اغلب از مزایای مثبت چرخش سریع پروژه بیشتر خواهد بود.

دانش و بینش مشتری در مورد یک پروژه بسیار ارزشمند است که نمی‌توان آن را از دست داد. همانطور که شما در زمینه خود متخصص هستید، آنها نیز در زمینه خود متخصص هستند، بنابراین محتوایی که با شما به اشتراک می گذارند احتمالا با سال ها تجربه در آن موضوع پشتیبانی می شود. اگر تصمیم بگیرید که از آن منبع استفاده نکنید و تمام تحقیقات خود را از وب دریافت کنید، از دست خواهید داد. این مانند یک بازیگر است که برای یک نقش به عنوان یک پزشک مطالعه می کند اما در واقع هرگز یک حرفه ای پزشکی را مطالعه نمی کند. بهترین راه برای درک فشارهایی که پزشکان با آن روبرو هستند صحبت کردن با فردی است که آنها را تجربه کرده است. این چیزهای ناملموس – احساسات، تجربیات و عواطف خام – چیزی هستند که واقعاً می توانند مفاهیم عالی را جرقه بزنند یا مستقیماً یک طرح را تغذیه کنند. احساسات مشتری شما در مورد شرکتشان اغلب همان احساساتی است که می خواهند دیگران هنگام بازدید از سایت خود احساس کنند. اگر بتوانید این مورد را انتخاب کنید، می‌تواند راه درازی را به سمت هدایت این فرآیند انجام دهد.

با ارتباطات ضعیف، می‌توانید به طرحی برسید که عالی به نظر می‌رسد، اما اهداف مشتری را برآورده نمی‌کند.

این امکان وجود دارد که شما واقعاً دقیقاً بدانید مشتری چه می‌خواهد، و این عالی است، اما یک رابطه قوی، اعتماد و احترام تنها تعدادی از بازده‌هایی است که از ملاقات رو در رو به دست خواهید آورد. برقراری ارتباط شفاف و روشمند از قبل، تعارض را کاهش می دهد و به مشتری کمک می کند تا بفهمد چرا حفظ کنترل خلاق برای شما، طراح، مهم است. علاوه بر این، معمولاً به آنها کمک می‌کنید تا در مورد این فرآیند هیجان‌زده شوند و به آن‌ها احساس کنید که خرید کرده‌اند. مشتریانی که چنین احساسی دارند، به احتمال زیاد مشتریان مکرر هستند و کار شما را به دیگران توصیه می کنند.

به عنوان یک خلاق، وظیفه شما یافتن راه حل های جایگزین برای مشکل ریشه ای مشتری است. شاید آنها درخواست می کنند که یک تبلیغ با رنگ روشن در جلو و مرکز صفحه باشد. چیزی که باید بشنوید این است که “من به یک تبلیغ برجسته نیاز دارم که به نوعی برجسته باشد.” توانایی شناسایی دقیق علایق مشتری ضروری است.

شما ممکن است فکر کنید مشتری نمی‌خواهد فرآیند خلاقیت را رهبری کند، زیرا آنها محفوظ هستند و بازخورد کمی ارائه می‌دهند، در حالی که در واقعیت، نظرات زیادی در مورد آنچه می‌خواهند دارند – در بیان آنها به کمی تمرین نیاز دارند. وظیفه شما این است که این را کشف کنید و بفهمید آنها در کجا هستند. تصور نکنید که آنها نظراتی ندارند زیرا در بیان آنها سریع نیستند. شما خطر می کنید که یک مشتری با زبان نرم را به خطر بیندازید و آنها احساس نخواهند کرد که شنیده می شوند. از سوی دیگر، یک مشتری صریح ممکن است افکار خود را همانطور که می گویند پردازش کند، بنابراین اگر نظرات منفی خود را به اشتراک می گذارند خیلی تند رفتار نکنید. آنها ممکن است هنوز تصمیم بگیرند که چه احساسی دارند و ممکن است به زمان نیاز داشته باشند تا در مورد آن فکر کنند. اگر در ارتباط بیش از حد اشتباه کنید، فضای کمتری برای هر دو طرف برای ایجاد فرضیات نادرست در مورد هر جنبه ای باقی می ماند.

چیزی که فهمیدم مدتی طول کشید این بود که وقتی از ارتباط غافل شدم، بیشتر از چیزی که فکر می کردم می گفتم. به عنوان مثال، وقتی مشتری از شما می پرسد که در مورد ایجاد یک سایت برای موبایل اول چه احساسی دارید، و شما می گویید: “حتما”. ممکن است در حال ارسال این پیام باشید که سایت اول تلفن همراه برای شما اولویت ندارد، وقتی منظور شما این بود: «مطمئناً، من همیشه سایت‌هایم را در درجه اول موبایل قرار می‌دهم. فکر می کنم تماس خوبی است!»

گاهی اوقات از جزئیات عبور می کنیم. که هر از گاهی طبیعی است. بالاخره تو انسان هستی آنچه مهم است این است که سعی کنید سطحی از علاقه را حفظ کنید که مراقبت و حرفه ای بودن را در حوزه مورد نظر منتقل کند. اگر نشان دهید که روی چیزی که مشتری به آن اهمیت می دهد سرمایه گذاری کرده اید، مشتری احساس می کند روی شما سرمایه گذاری شده است.

به‌عنوان یک طراح وب، من تمایل دارم کمی درون‌گرا باشم و اغلب می‌خواهم به جای ملاقات حضوری با مشتری و شروع تحقیق، مستقیماً روی یک پروژه کار کنم. من سعی می کنم تا آنجا که ممکن است با این تمایل مبارزه کنم. آنچه اغلب اتفاق می افتد این است که دیدگاه من برای یک پروژه پس از ملاقات با مشتری کاملاً تغییر می کند. این چیز خوبی است. شما تا آنجا که ممکن است خواهان نفوذ، نظرات و بازخورد مشتری خود هستید. این پروژه آنهاست به اندازه پروژه شما، اگر نه بیشتر. بنابراین، هرچه بیشتر احساس کنند در این فرآیند مشارکت دارند، بهتر است. با این حال، این بدان معنا نیست که شما باید حرف آخر را در تصمیم گیری های خلاقانه فدا کنید.

اگر در مورد طراحی با مشتری خود تضاد دارید و نمی خواهید مشتری را از دست بدهید، اما همچنین نمی خواهید کنترل خود را از دست بدهید، به یاد داشته باشید که در مسائل اصلی اصلی و در مسائل جزئی جزئی باشید. مایل باشید در مورد مسائل جزئی تر و شاید نه چندان در مورد مسائل مهم تر تسلیم شوید. هرگز در نه گفتن به یک درخواست عجله نکنید. اگر غریزه شما از یک درخواست پاسخ دادن به «جهنم، نه» است، روند فکر خود را آهسته کنید و چیزی مانند «اجازه دهید آن را بررسی کنم» یا «من ایده‌های دیگری درباره آنچه می‌توانیم اینجا انجام دهیم دارم» بگویید.

به طور کلی، هرچه بیشتر مشتری را از طریق فرآیند خلاقانه راهنمایی کنید، و هرچه ارتباط بهتری برقرار کنید، احتمال بیشتری دارد که به آنچه شما انجام می‌دهید و دلیل انجام آن احترام بگذارند.

 

تصویر ویژه از طریق Unsplash.