میز خدمت الکترونیک چیست؟ با ابزارهای Electronic service desk آشنا شویم
قبل از بیان «میز خدمت الکترونیک»، بهتر است اشاره مختصری به «میز خدمت» داشته باشیم.
میز خدمت چیست؟
میز خدمت، یک مرکز ارتباط در سازمان است که تنها نقطه تماس میان سازمان، مشتریان داخلی و مشتریان خارجی به شمار می‌رود. هدف میز خدمت، ارائه خدمات به موقع، مفید، کارآمد و هم سو با توافق نامه‌های میان مشتریان و سازمان است. یک میز خدمت موفق شامل 4 ویژگی نیروی انسانی، فرآیند، اطلاعات و ابزار است که با ترکیب دقیق و مناسب این ویژگی‌ها، مزایای فراوانی به دنبال دارد.
در مطالب گذشته به طور کامل راجع به میز خدمت، اهداف و ویژگی‌های آن صحبت کردیم. اگر می‌خواهید راجع به میز خدمت مطالب بیشتری بدانید، مطلب میز خدمت چیست را بخوانید.
میز خدمت الکترونیک چیست؟
در سال 1396 دستورالعملی توسط سازمان اداری و استخدامی کشور به ادارات و سازمان‌ها ابلاغ شد. بر اساس این دستورالعمل، دستگاه‌های اجرایی وظیفه دارند، جهت ارائه خدمات سریع و آسان به مراجعه کنندگان و افزایش سطح رضایتمندی آنان، نسبت به برنامه ریزی و اجرای آیین نامه «میز خدمت الکترونیکی» اقدام کنند.
این دستورالعمل که با عنوان «حقوق شهروندی در نظام اداری» مطرح شده، کلیه دستگاه‌های اداری و اجرایی را موظف می‌کند که نسبت به راه‌اندازی میز خدمت الکترونیک ، زیر نظر یک سامانه الکترونیک و قابل دسترس از طریق وب، اقدام کنند.
میز خدمت عملیات الکترونیکی مالیاتی، میز خدمت گمرک و… نمونه‌هایی از electronic service desk به شمار می‌روند.
هدف از راه‌اندازی میز خدمت الکترونیک چیست؟
هدف میز خدمت الکترونیک، ارائه خدمات به موقع و مطلوب در هر زمان، مطابق توافق نامه و از طریق سامانه‌های الکترونیکی قابل دسترس (وب و دستگاه‌های ارتباطی هوشمند) به مراجعه کنندگان و اعضای سازمان است.
ویژگی‌های میز خدمت الکترونیک چیست؟
بر اساس دستورالعملی که در بخش قبل بررسی کردیم، سامانه میز خدمت الکترونیک باید ویژگی‌های زیر را داشته باشد.
- اطلاع رسانی صریح و شفاف در مورد هریک از خدمات ارائه شده در میز خدمت حضوری یا الکترونیک. این خدمات عبارتند از: مراحل گردش کار، مستندات مورد نیاز، سوالات متداول، مدت زمان انجام خدمت، روش ارائه انتقاد و شکایت، هزینه‌های مورد نیاز و…
- درخواست از ارباب رجوع در قالب فرم‌های الکترونیکی و همچنین بارگذاری و ارسال الکترونیکی
- قابلیت ارائه خدمات الکترونیکی به مراجعه کنندگان
- انجام کلیه استعلامات و انجام فرآیندهای بین دستگاهی برای ارائه خدمات سریع‌تر و مطلوب‌تر
- ارائه کد رهگیری به مراجعه کنندگان به منظور پیگیری مراحل اجرای فرآیند توسط آنان
- ارسال پیامک به مراجعین جهت اطلاع رسانی در مورد مراحل انجام خدمات
- نظر سنجی الکترونیک از ارباب رجوع در ارتباط با کیفیت خدمات ارائه شده در میز خدمت
ویژگی نرم افزارهای میز خدمت الکترونیک چیست؟
در بازار نرم افزار، شرکت‌های زیادی از سال‌ها پیش در حوزه اتوماسیون اداری و تکریم ارباب رجوع، فعالیت کرده‌اند. اما باید بدانید که تطبیق با دستورالعمل «حقوق شهروندی در نظام اداری» در همه این نرم افزارها ممکن نیست. بنابراین مدیران فناوری اطلاعات، در انتخاب نرم افزار ثبت نام در میز خدمت الکترونیک، باید ویژگی‌ها و قابلیت‌های آن را مورد توجه قرار دهند.
در این بخش تعدادی از ویژگی‌هایی که می‌تواند به عنوان راهنمای انتخاب نرم افزار مناسب برای electronic service desk، مورد استفاده قرار گیرد را بررسی می‌کنیم.
- یکپارچگی با سیستم اتوماسیون اداری
یکپارچگی میز خدمت الکترونیک با سیستم اتوماسیون اداری سازمان باعث می‌شود، مراحل فرآیند چرخش نامه‌ها و درخواست‌های ارباب رجوع در نرم افزارهای مکاتبات سازمان ادامه پیدا کند. به این ترتیب، ارباب رجوع از طریق پیامک، از مراحلی که نامه در سازمان طی می‌کند، مطلع می‌شود. این ابزار علاوه بر ایجاد شفافیت در عملکرد دستگاه‌ها، کاهش تخلفات اداری و افزایش رضایت شهروندان را به دنبال دارد.
- تحت وب قرار داشتن
دستگاه‌های اداری و اجرایی باید سعی کنند دسترسی مردم به خدمات آنها به شکل غیرحضوری و با استفاده از خدمات دولت الکترونیک انجام شود. بنابراین باید از سامانه‌ها و نرم افزارهای آنلاین استفاده کنند.
- به روز بودن اطلاعات ارائه شده
نرم افزار میز خدمت، باید برای آسان‌تر شدن فرآیند به روز رسانی اطلاعات، امکانات لازم را داشته باشد. چرا که لازم است کاربران در زمان تغییر فرآیندهای اداری، از روال جدید انجام کارها به سرعت مطلع شوند. همچنین اطلاع رسانی دقیق و به موقع می‌تواند به مخاطبان کمک کند که برای واکنش به تغییر قوانین اداری و تصمیم گیری‌های جدید، فرصت کافی داشته باشند.
- امنیت و حفاظت از اطلاعات ارباب رجوع
نکته دیگری که باید در انتخاب نرم افزار میز خدمت الکترونیک مورد توجه قرار دهید، استفاده از ابزارهایی است که امنیت بالایی دارند و می‌توانند از اطلاعات و حریم خصوصی کاربران حفاظت کنند. خوب است بدانید که نرم افزارهای میز خدمت الکترونیک باید مواردی مانند ارزیابی‌های امنیتی، الزامات عمومی، محرمانگی، صحت اطلاعات، روند از بین بردن داده‌ها و صحت سیستم را با موفقیت گذرانده باشند.
- ارائه شماره (کد رهگیری) و امکان پیگیری
مراجعه کنندگان بعد از اولین مرحله ارسال مدارک خود، باید بتوانند از مراحل پیشرفت کار مطلع شوند. در واقع، تمام تقاضای مراجعین (مکتوب و الکترونیک) باید ثبت شود و شماره پیگیری در اختیار آنها قرار گیرد. علاوه بر این، دستگاه‌های اجرایی باید مراجعه کنندگان را کاملا صریح و روشن با فرآیند رسیدگی و افراد رسیدگی کننده به کار آنها آشنا کنند.
در ادامه تعدادی از ابزارهای electronic service desk را معرفی و بررسی خواهیم کرد.
ابزارهای میز خدمت الکترونیک چیست؟
تا اینجا دانستیم مفهوم میز خدمت الکترونیک چیست و چه ویژگی‌هایی دارد. در این بخش تعدادی از نرم افزارهای این سیستم را معرفی می‌کنیم.
حتما می‌دانید که پورتال، درگاهی است که شما را وارد یک دنیای مجازی می‌کند. می‌توانید با استفاده از امکانات پورتال، تمام نیازهای خود مانند خریدهای روزانه، مدیریت حساب‌های بانکی، به روز رسانی اطلاعات و… را برآورده کنید. به بیان دیگر، پورتال، صفحه‌ای در وب است که به صورت مجازی امکاناتی را در اختیار کاربران قرار داده و دسترسی آسان در مورد هر چیزی که کاربر نیاز دارد را برای او فراهم می‌کند.
سامانه bpms نرم افزاری است که یک محیط گرافیکی در اختیار شما قرار داده و کمک می‌کند تا با کم‌ترین دانش برنامه نویسی، مکانیزاسیون، یکپارچگی و بهبود فرآیندهای جاری سازمان خود را انجام دهید.
به عبارتی، bpms ابزاری برای تولید نرم افزارهای اختصاصی یک سازمان توسط خود سازمان است.
سامانه bpms راهبران، این امکان را برای شما فراهم می‌کند تا فرآیندهای خود را به صورت الکترونیک، در یک ساختار منسجم و یکپارچه پیاده کنید.
- اتوماسیون اداری
سیستم اتوماسیون اداری، نوعی سیستم اطلاعاتی مبتنی بر کامپیوتر است که وظیفه جمع‌آوری، ذخیره مستندات، پیام‌های الکترونیک و سایر اشکال ارتباط اداری بین افراد، گروه‌های کاری و سازمان‌ها را بر عهده دارد.
می‌توانیم اتوماسیون اداری را به معنای یکپارچه سازی عملیات و امور اداری در نظر بگیریم، اموری که با مدیریت اطلاعات در ارتباط هستند.
اتوماسیون اداری دارای 3 وظیفه مهم است، این وظایف عبارتند از: ذخیره اطلاعات، تبادل داده‌ها و مدیریت داده‌ها
- پنل sms (سامانه پیام کوتاه)
پنل اس ام اس، نوعی نرم افزار در فضای اینترنت است که برای شما این امکان را فراهم می‌کند تا مراجعین و کاربران خود را مدیریت کنید. در حقیقت سامانه پیامکی محیطی است که شرکت‌ها و سازمان‌های مختلف در اختیار شما قرار می‌دهند تا با استفاده از آن بتوانید پیامک‌های مدنظر خود را ارسال و دریافت کنید.
- سیستم مدیریت مستندات (dms)
سیستمی برای نگهداری و بهره‌برداری از اسناد و مدارک سازمانی با رویکرد متمرکز برای حفظ کلیه سوابق، از مرحله تولید تا گردش‌های انجام شده است. dms به سازمان‌ها توانایی می‌دهد تا کلیه اسناد و مدارک را به شکل استاندارد، مدیریت و کنترل کنند. سیستم مدیریت مستندات با توجه به ویژگی تحت وب بودن، با کنار گذاشتن تمامی محدودیت‌های جغرافیایی می‌تواند دسترسی کاربران سیستم را با در نظر گرفتن ملاحظات امنیتی، به راحتی فراهم کند.
و در انتها…
در این مطلب ضمن پاسخ به سوال میز خدمت الکترونیک چیست، گفتیم Electronic service desk ، به عنوان یک مرکز ارتباط در راستای ارائه خدمات مطلوب و عادلانه به مشتریان فعالیت می‌کند. میز خدمت الکترونیک، به کسب و کارها کمک می‌کند تا با توسعه خدمات الکترونیک، دامنه خدمات میز خدمت خود را گسترش دهند. همچنین با مکانیزاسیون و هوشمندسازی فرآیندها، مدیریت بهتر سازمان و رضایت مشتریان را به دست آورند.
بدون دیدگاه